Nenhuma empresa é obrigada a trocar produto que não tenha defeito. Mas no Brasil já se consolidou a prática – principalmente nesta época do ano, quando a maioria dos itens comercializados são presentes – de substituição caso o presenteado não goste do modelo ou da cor ou porque a numeração não corresponde ao seu tamanho. Mais raro, mas não difícil de ocorrer, há também o pedido de troca de itens como eletroeletrônicos, eletrodomésticos, games, filmes em DVDs, etc. Mas, para que as empresas não tenham problemas na operação de substituição de itens sem defeitos, precisam ser transparentes e cada vez mais adotarem a prática de deixar bem claro para o consumidor, no ato da venda, em quais situações serão aceitas as trocas. “Pode escrever na etiqueta do produto, na nota fiscal ou em cartazes dentro da loja as regras e chamar a atenção do consumidor para elas”, alerta Laércio Godinho Teixeira, assessor técnico do Departamento de Atendimento e Orientação do Consumidor (DAOC), da Fundação Procon-SP. O procedimento de informação é importante porque, uma vez assinalada a possibilidade de troca ao consumidor, ela se constitui num contrato, com regras bem definidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Os artigos 30 e 31 da lei consumerista dizem que toda informação ou publicidade, veiculada de qualquer forma, obriga o fornecedor a cumpri-la. “Portanto, se de alguma forma o fornecedor deu a entender ou deixou claro ao consumidor a possibilidade de troca, tem de cumprir”, acrescenta Godinho Teixeira”. Se não cumprir, a empresa poderá ser responsabilizada caso o consumidor recorra aos órgãos públicos de defesa. Segundo o assessor técnico do Procon-SP, é comum ele buscar ajuda nos balcões do órgão, à cata de informações sobre como agir, já que o que lhe foi dito no ato da compra não se concretizou. “Orientamos o consumidor a sempre exigir por escrito a oferta de troca de itens sem defeitos. Com esse procedimento, ficará mais fácil fazer valer os seus direitos. E documentar é bom tanto para o comerciante quanto para o consumidor”. É certo que muitas empresas usam do expediente da promessa da troca para atrair os clientes. Acabou se tornando uma estratégia de marketing. Se não cumprirem com o que foi ofertado, avaliam especialistas ouvidos pela coluna, correm o risco de perderem o cliente e ainda a ter de responder a uma reclamação nos Procons. Nem uma das duas opções é boa para a imagem da empresa. Diferença de valor – Mas, passada a fase da grande demanda do consumidor por presentes, pode ocorrer de o varejista não ter mais a peça comprada ou não ter a grade completa para atender o cliente. Nessa situação, orienta o assessor técnico do Procon-SP, poderá ofertar item com preço maior, cobrando o que falta, ou de menor valor, devolvendo a diferença ao consumidor. “Não se pode impor a compra de outra peça de maior valor. Cabe ao consumidor escolher o que deseja. Se ele escolher item de preço menor, a empresa é obrigada a devolver a diferença em dinheiro, caso ele não queira comprar mais nada no estabelecimento”, acrescenta Godinho Teixeira. Conforme o assessor técnico do Procon-SP, o que motivou o consumidor a comprar num determinado estabelecimento foi a possibilidade da troca. Portanto, o lojista tem de resolver a questão. “Por tudo isso, é importante que as regras sejam claras e que o consumidor tenha o conhecimento delas.” Sobre a questão de peça de menor valor e a devolução da diferença ao consumidor, outros especialistas em legislação consumerista entendem que a loja não é obrigada a entregar valor a seu cliente, ou seja, o consumidor deverá optar por outro produto para chegar à quantia gasta quando da primeira compra ou complementar se esta for ultrapassada. Mas esses especialistas são categóricos quanto à importância da informação ao cliente sobre os procedimentos no ato da venda. Outro detalhe levantado por eles é quanto à etiqueta afixada ao produto. Eles salientam que a exigência dela para a efetivação da troca é abusiva e o consumidor pode recorrer ao Procon. Outro detalhe é quanto ao horário para a troca. Informa o porta voz do Procon-SP que é considerada prática abusiva estabelecer dias e horários para a troca de itens. O consumidor tem direito de pedir a substituição no horário e dia que ele puder. “Ninguém irá faltar ao trabalho porque a loja só realiza trocas de segunda a sexta, das 9 horas às 17 horas. Tal imposição é absurda.” Fonte: Diário do Comércio